*Por Martha Marques Nogueira
Indicadores de TI são a forma mais clara de provar que tecnologia é infraestrutura. Mas, principalmente, parte central da estratégia do negócio. Isso porque são eles traduzem disponibilidade, custos, segurança e performance. Tudo, por meio de números que podem ser apresentados ao board com confiança.
A verdade é que, sem essa visibilidade, fica difícil justificar investimentos, priorizar projetos ou até mesmo demonstrar retorno. É por isso que, com os indicadores certos, o diretor de TI ganha argumentos para mostrar impacto real. Com eles, dá para mostrar continuidade operacional, eficiência financeira e até mesmo o avanço na transformação digital.
Neste artigo, você vai encontrar:
O que são indicadores de TI e qual o papel deles na gestão
Como conectá-los às metas estratégicas da empresa
Os principais indicadores de TI que diretores e gestores devem acompanhar
Como medir e organizar esses dados de forma prática
Como a OSBR apoia líderes de TI a transformar indicadores em decisões estratégicas
Continue com a leitura e entenda como você pode usar indicadores de TI pra gerar transformação real. Seja para reduzir custos, provar resultados ou até mesmo ganhar ainda mais espaço no board.
🔵 O que são indicadores de TI e por que são importantes
Os indicadores de TI são os dados que traduzem como a tecnologia está performando em relação a custos, segurança e eficiência.
Eles podem ser classificados entre operacionais e estratégicos. E qual é a função de cada um deles? Bom, as métricas operacionais monitoram aquilo que faz a empresa rodar. Já os indicadores estratégicos apontam aquilo que pode (ou deveria) entregar valor para o negócio.
Pra entender melhor, pense em duas situações. O SLA está sendo cumprido? Boa! Isso significa continuidade operacional segue sem surpresas. O índice de disponibilidade está alto? Nesse caso, a empresa pode confiar que processos críticos não vão parar. E quando falamos de custo por ticket ou ROI de um projeto? Aí a conversa muda. Afinal, é o que mostra quanto a TI representa em investimento e, principalmente, quanto retorna em resultado.
Em resumo
Indicadores de TI são a linguagem comum entre tecnologia e estratégia. Sem eles, o diretor de TI até tem dados, mas não tem narrativa para provar impacto.
🔵 Como alinhar indicadores de TI com metas de negócio
Indicadores de TI só fazem sentido quando estão conectados ao que a empresa quer alcançar. Por isso, o primeiro passo é traduzir metas corporativas em indicadores de tecnologia.
Quer reduzir custos? Então olhe para o custo por ticket. Precisa aumentar a satisfação do cliente? Monitore o NPS e a qualidade dos SLAs. Está em jogo a continuidade do negócio? O índice de disponibilidade do sistema passa a ser prioridade.
Esse alinhamento, portanto, é importante porque coloca a TI na mesma linguagem das outras áreas. Assim, enquanto o financeiro fala de margem e o comercial fala de receita, o diretor de TI mostra disponibilidade, eficiência e ROI. E tudo isso com números comparáveis, claros e defensáveis.
Agora, vamos imaginar algumas situações reais.
Em uma reunião de diretoria, o CFO questiona por que os custos de TI cresceram 12% no trimestre. O diretor de TI apresenta o custo por ticket, mostrando que, apesar do aumento de investimento, a eficiência operacional subiu. Ou seja, o número de chamados resolvidos por técnico dobrou. Dessa forma, o dado muda a narrativa: não é gasto, é ganho de produtividade.
Em um comitê de transformação digital, a diretoria cobra resultados do novo CRM. O diretor de TI não apresenta apenas a taxa de adoção, mas também o ROI do projeto, mostrando aumento na taxa de conversão de vendas e redução do ciclo comercial. Percebe como a conexão entre tecnologia e receita fica evidente?
Durante uma auditoria de continuidade, a área de riscos quer saber se a infraestrutura é confiável. O indicador de tempo médio entre falhas mostra evolução: de 15 para 45 dias sem incidentes críticos. O impacto é claro. Menos risco de paralisação para o negócio.
Ou seja: cada indicador de TI deve estar amarrado a uma meta estratégica.
Só assim o diretor consegue sair do discurso técnico e entrar na conversa executiva, falando a mesma língua do board.
🔵 Quais os indicadores de TI mais relevantes para gestores
A lista de indicadores pode ser extensa, mas alguns se repetem em praticamente todas as empresas. Afinal, são elas que dão clareza sobre operação, experiência do usuário, confiabilidade e retorno financeiro.
A seguir, os 13 mais relevantes, organizados em grupos para facilitar a leitura.
Operacionais e de suporte
Tempo Médio de Atendimento (TMA): mede quanto tempo, em média, cada chamado leva para ser resolvido.
Exemplo: em um comitê mensal, o diretor mostra que o TMA caiu 20% após a implantação de automação de tickets. Isso reforça que a equipe consegue dar respostas mais rápidas sem aumento de headcount.
First Call Resolution (FCR): indica a porcentagem de problemas resolvidos no primeiro contato.
Exemplo: ao apresentar ao board, o diretor conecta o aumento de FCR com a redução de retrabalho e maior satisfação dos usuários internos.
Ticket Churn: acompanha a taxa de novos chamados em relação aos encerrados.
Exemplo: se o churn está alto, o dado mostra pressão sobre o time de suporte. É argumento para justificar investimento em self-service ou melhorias de sistemas.
Índice de Tickets Reabertos: mede falhas na resolução.
Exemplo: em revisão trimestral, o diretor apresenta a queda nesse índice como prova de que processos de suporte foram melhorados e a qualidade da entrega aumentou.
Service Level Agreement (SLA): avalia se os tempos acordados com os usuários estão sendo cumpridos.
Exemplo: ao mostrar 98% de SLAs atendidos, o diretor consegue reforçar a confiabilidade da área frente à liderança.
Experiência do usuário
Net Promoter Score (NPS): mede a satisfação e lealdade dos usuários.
Exemplo: o board discute a insatisfação em processos digitais. O diretor de TI apresenta o NPS e mostra evolução após um upgrade de sistema.
Índice de Disponibilidade do Sistema: aponta o percentual de tempo em que sistemas ficaram ativos.
Exemplo: em empresas com operações críticas, o indicador ajuda a provar resiliência tecnológica: 99,9% de disponibilidade garante segurança para decisões estratégicas.
Taxa de Bugs Críticos: mede erros graves em sistemas.
Exemplo: em uma reunião sobre rollout de software, o diretor mostra que a taxa de bugs caiu após revisão de qualidade, assegurando confiabilidade da plataforma.
Confiabilidade e performance
Tempo Médio entre Falhas (MTBF): indica a frequência de falhas na infraestrutura.
Exemplo: ao demonstrar que o MTBF dobrou em 12 meses, o diretor prova a maturidade tecnológica alcançada com investimentos em cloud.
Tempo Médio para Reparo (MTTR): mede quanto tempo leva para corrigir falhas.
Exemplo: em relatório ao board, o diretor mostra a queda do MTTR após adotar automação em incidentes, evidenciando resposta mais ágil.
Financeiros e estratégicos
Custo por Ticket: avalia eficiência financeira do suporte.
Exemplo: ao comparar custo por ticket entre períodos, o diretor justifica otimização de contratos de outsourcing.
Retorno sobre o Investimento (ROI): mostra relação entre investimento em TI e valor gerado.
Exemplo: no fechamento anual, o ROI positivo de projetos digitais ajuda a TI a ser vista como centro de valor, não de despesa.
Custos de TI vs. Receita: mostra proporção entre gastos em TI e faturamento da empresa.
Exemplo: o diretor usa esse indicador para provar que, mesmo com aumento de investimentos, os custos continuam equilibrados em relação ao crescimento da receita.
🔵 Como medir e acompanhar indicadores de TI na prática
Saber quais indicadores de TI acompanhar é só o primeiro passo. O desafio real começa agora. Como medir de forma consistente e apresentar os resultados de maneira clara para a liderança?
A gente te mostra na prática.
Defina ferramentas confiáveis de coleta de dados.
Planilhas isoladas podem até servir no início, mas rapidamente se tornam inviáveis em empresas médias e grandes. Aqui entram soluções de BI, como Power BI e Tableau, que centralizam as informações em dashboards dinâmicos.
Estabeleça a frequência
Alguns indicadores precisam ser medidos diariamente, como disponibilidade de sistemas ou SLA. Outros fazem mais sentido em ciclos mensais ou trimestrais, como ROI de projetos de TI. O segredo está em calibrar a periodicidade para não sobrecarregar o time e, ao mesmo tempo, manter a visibilidade necessária.
Garanta a qualidade e padronização.
Isso porque indicadores mal definidos geram relatórios imprecisos e comprometem decisões. Por isso, cada indicador precisa ter regras claras: como é calculado, qual a fonte de dados e quem é responsável pela atualização.
Agora, imagine um cenário de reunião com o board.
O diretor de TI leva um dashboard que mostra SLA em 97%. Além disso, o MTTR reduzido em 30% e ROI positivo em um projeto de automação. Com esses dados, ele não perde tempo explicando planilhas. Ao contrário, apresenta resultados visuais, objetivos e diretamente conectados à estratégia do negócio. Esse é o impacto que um acompanhamento bem estruturado gera.
🔵 Melhores práticas para usar indicadores de TI na governança
A forma como os indicadores de TI são usados na governança é o que define se viram ferramenta estratégica ou só mais um relatório esquecido na gaveta.
Por onde começar?
Em primeiro lugar, evite a tentação de apresentar dezenas de números. O board não quer uma fotografia completa da operação. Ele precisa de poucos indicadores estratégicos que mostrem onde a TI está agregando valor.
Depois disso, vem a contextualização. Dizer que o SLA foi cumprido em 95% das vezes é um dado relevante, mas o que ele significa em termos de negócio? Mostre que esse índice garantiu a estabilidade de sistemas críticos, evitou paralisações e permitiu que o time comercial fechasse contratos sem ruídos.
Outra prática é equilibrar curto e longo prazo. Um relatório de governança não pode se limitar a indicadores do mês. O board quer enxergar tendência: redução de custos ao longo de quatro trimestres, evolução do NPS em 12 meses, ROI de projetos em fases. Esse histórico mostra maturidade da área de TI.
E há ainda o fator de responsabilidade compartilhada. Um bom indicador não é só do time de tecnologia. Quando a diretoria entende que a disponibilidade de sistemas impacta diretamente em vendas, ou que a experiência digital influencia na retenção de clientes, a governança de TI deixa de ser um tema isolado.
Em resumo: indicadores de TI explicam como a tecnologia sustenta e acelera os objetivos estratégicos da empresa.
🔵 O papel da OSBR na gestão de indicadores de TI
Definir indicadores de TI é uma parte do trabalho. Torná-los confiáveis, claros e estratégicos é outra história. É aqui que a OSBR atua. Transformando dados técnicos em informações que fazem sentido para o board.
Como isso acontece na prática?
Indicadores confiáveis: nossa equipe garante que os cálculos sigam critérios consistentes, eliminando distorções e dando segurança na hora de apresentar os resultados.
Dashboards claros: construímos painéis em ferramentas como Power BI e Tableau, que permitem ao diretor visualizar desempenho, tendências e riscos de forma imediata.
Visão de negócio: traduzimos indicadores técnicos em impacto estratégico. Seja em redução de custos, continuidade operacional ou retorno de projetos digitais.
Imagine a cena
O diretor de TI vai para uma reunião de conselho munido de um dashboard criado pela OSBR. Nele, o board enxerga de forma simples que os custos de TI estão equilibrados com a receita, que a disponibilidade de sistemas críticos está acima de 99% e que os projetos digitais entregaram ROI positivo no último ciclo. A discussão deixa de ser “quanto a TI gasta” e passa a ser “quanto a TI gera”.
Essa é a diferença de contar com uma parceira que entende de tecnologia e de gestão estratégica. A OSBR entrega confiança para que líderes de TI reportem resultados e tomem decisões com segurança.
🔵 FAQ
O que são indicadores de TI?
São medidas que avaliam desempenho, custos, segurança e eficiência da área de tecnologia. Servem para mostrar o impacto da TI no negócio e apoiar decisões estratégicas.
Quais os indicadores de TI mais importantes para empresas médias e grandes?
Entre os principais estão SLA, NPS, índice de disponibilidade, custo por ticket, ROI e tempo médio entre falhas. Eles equilibram operação, experiência e resultados financeiros.
Qual a diferença entre métricas operacionais e indicadores estratégicos em TI?
Métricas operacionais monitoram a rotina, como tempo de atendimento. Indicadores estratégicos, como ROI, conectam TI às metas corporativas.
Como medir indicadores de TI de forma eficiente?
Definindo regras claras de cálculo, usando ferramentas de BI (como Power BI ou Tableau) e acompanhando com a frequência certa — diária, mensal ou trimestral, dependendo do indicador.
Por que uma consultoria em tecnologia é útil para gerir indicadores de TI?
Porque uma consultoria em tecnologia garante confiabilidade dos dados, constrói dashboards claros e traduz indicadores técnicos em resultados estratégicos para a alta liderança.
🔵 Conclusão
Indicadores de TI são a camada de tradução entre logs, tickets e servidores e as decisões que movimentam o negócio. São o ponto em que uptime vira confiança, custo por ticket vira eficiência e ROI vira argumento para liberar orçamento no conselho.
Diretores que dominam esse idioma conseguem antecipar riscos, provar valor e mostrar que TI não é suporte, é alavanca estratégica. E a diferença está na forma como os dados são coletados, tratados e apresentados: sem ruído, com consistência e narrativa clara.
É exatamente aí que a OSBR entra. Nós unimos engenharia de dados, BI e visão de negócio para entregar dashboards que contam histórias que o board entende e respeita.
👉Quer transformar seus indicadores em um motor de decisões inteligentes? Fale com a OSBR e contrate uma consultoria em tecnologia com método, tecnologia e lógica de negócio.
*Martha Marques Nogueira é jornalista e criadora de conteúdo há 20 anos. Na OSBR, escreve sobre tecnologia, inovação e as transformações que movem empresas todos os dias.