Escalando Operações de Cobrança com IA e Automação Multicanal
Unificação de canais, alta performance e governança de IA com a OSBR.
Sobre o cliente
Nosso cliente é é uma legaltech e fintech brasileira especializada em automação de cobranças e negociações de dívidas com o uso de inteligência artificial e comunicação multicanal.
A plataforma permite que empresas executem operações completas de cobrança via chatbot, ligação automatizada, WhatsApp e SMS, reduzindo custos operacionais e aumentando a taxa de sucesso na recuperação de crédito.
Desafio
Com o crescimento da operação, nosso cliente precisava escalar suas soluções de cobrança automatizada e garantir confiabilidade no processamento de grandes volumes de mailings, sem depender de intervenção humana.
Os principais desafios eram:
- Centralizar diferentes ferramentas e canais em um único portal;
- Controlar em tempo real os lotes de cobranças (ligações, mensagens e status de contato);
- Garantir segurança, rastreabilidade e alta performance na comunicação automatizada com centenas de clientes simultaneamente;
- Criar regras e limites seguros de IA (guardrails) para que o agente inteligente atuasse com precisão e dentro das premissas jurídicas da cobrança.
O projeto
Segmento
Serviço:
Data:
Categoria:
⚙️A solução da OSBR
A OSBR foi responsável por construir toda a base tecnológica e o portal inteligente de cobranças, combinando engenharia cloud-native, automação e IA generativa com controle humano supervisionado.
A solução foi desenvolvida sobre infraestrutura AWS, com arquitetura escalável, automação de pipelines e interfaces unificadas, estruturada em quatro pilares:
Portal unificado de cobrança
- Desenvolvimento completo da plataforma web que centraliza todos os processos e indicadores;
- Exibição em tempo real de mailings ativos, contatos, chamadas concluídas, falhas, números ocupados e análises de chamadas;
- Possibilidade de integração via Excel ou API, permitindo que o cliente carregue seus próprios lotes e acompanhe os resultados.
Fluxos automatizados e multicanais
- Cobranças realizadas via WhatsApp, ligação automatizada e SMS, com detecção de status da chamada (atendida, ocupada, falha);
- Gravação e transcrição automática dos áudios, permitindo auditoria e confirmação de acordos;
- Envio automático de SMS e boletos após a aprovação do cliente.
Inteligência Artificial com guardrails
- Construção do prompt da IA, definindo linguagem, tom e comportamento do agente de cobrança;
- Criação do REG (Rule Execution Guard), um conjunto de regras e premissas que a IA deve obedecer, impedindo respostas indevidas ou fora de contexto;
- Configuração dos guardrails, delimitando os contextos de atuação da IA para garantir precisão e ética nas interações.
Arquitetura e governança técnica
- Estrutura baseada em React + Next.js (front-end) e NestJS (back-end);
- Banco de dados híbrido: Aurora MySQL + MongoDB, com controle de filas em AWS SQS + Lambda;
- Monitoramento ativo via AWS CloudWatch e Mongo Charts, além de CI/CD automatizado com GitHub Actions e Terraform;
- Integração Multi-IA, com múltiplos modelos de inteligência artificial, incluindo OpenAI, Gemini e ElevenLabs.
Resultados alcançados
O novo ecossistema digital revolucionou a operação do cliente e a experiência de seus clientes.
Para o nosso cliente:
- Unificação de todas as soluções (WhatsApp, ligações, SMS e relatórios) em um único portal inteligente;
- Ganho de produtividade com automação total dos fluxos de cobrança, sem intervenção humana;
- Governança sobre IA e compliance operacional, com segurança, logs e rastreabilidade completa;
- Escalabilidade elástica, permitindo processar centenas de contatos simultâneos com estabilidade.
Para os clientes finais
- Controle total dos lotes de cobrança, com visão detalhada de cada contato, status e histórico de interação;
- Relatórios automatizados e transparentes, exibindo resultados em tempo real (concluídas, falhas, ocupadas, acordos fechados);
- Redução de custos operacionais e maior taxa de conversão de acordos por meio da automação multicanal;
- Experiência fluida e confiável, com acompanhamento de todas as etapas: da ligação ao envio do boleto.
💡Transformando IA em resultado de negócio
Esse case mostra como a OSBR une engenharia, IA generativa e automação inteligente para transformar processos complexos em soluções escaláveis, seguras e centradas no usuário.
Mais do que performance técnica, o projeto entregou valor direto ao cliente final, com controle, transparência e resultados reais em cada interação.